Façonner la culture client et la culture personnelle

Dans la série “Façonner sa vie en entreprise”, j’ai souhaité partager avec vous ces conseils si précieux pour conserver nos clients, mais aussi si judicieux pour consolider nos relations avec nos amis ou notre famille.

Amusez-vous, en relisant ce texte, à remplacer le mot “client” par le mot “ami”…
Parfois, ça marche … Sourire

Il existe des multitudes d’entreprises, mais il n’existe qu’une seule culture-clients, celle qui privilégie le service sur mesure pour chaque client.

Cerveau centre de vie

– Le client est le personnage le plus important de
notre entreprise.

– Il est au centre de notre entreprise/vie.

– Si le client ne se sent pas bien traité ( Il est obligé
de téléphoner plusieurs fois pour obtenir le
service souhaité, c’est un fanatique de la ponctualité et ne supporte pas le retard, etc. … )
Il ne le dira pas toujours, mais il risque de ne plus revenir.

La culture-clients, c’est la résultante de l’image que nous donnons de « notre » entreprise par notre attitude envers nos clients, au cours de nos relations avec eux.C’est l’image que nos clients ont de « leur » fournisseur. Cette image doit instaurer une relation de confiance.

Ce sont là les deux critères fondamentaux :
L’appartenance et la relation de confiance.

Cette appartenance va dans les 2 sens :
– Le client nous « appartient », et nous devons le cultiver pour qu’il grandisse et prospère,
– Nous « appartenons » à notre client, et, de ce fait, nous devons répondre exactement à ses besoins, comme pour nos amis.
– C’est grâce à ce sentiment d’appartenance développé chez chacun que le partenariat Client / Fournisseur existe.

Pour cela, nous ne proposons pas un produit ou un service, mais un ensemble d’éléments qui composent l’image de notre entreprise.

Les éléments-clés :
– La qualité de nos produits /services,
– Le respect de nos engagements,
– La qualité de notre relationnel :
o Nos plaquettes (l’image de notre entreprise doit être également    valorisante pour nos clients).
o L’accueil que nous leur réservons : Au téléphone, lors de leurs visites.
o Notre disponibilité.
o L’écoute active que nous leur accordons.
o Notre capacité à répondre exactement à leurs besoins.
o L’importance que nous leur accordons.

Tous ces éléments réunis feront de nos clients des prescripteurs.

Faconner sa vie avec la compassion

Façonner une solide base de confiance :

Quelques conseils pour vous assurer, à vous et vos collaborateurs, la confiance de vos clients :

Ne dites que la vérité !
o Renoncez, par principe, aux prétextes, aux manœuvres de digression et autres pratiques de ce genre.
o Agissez lorsque vous avez promis de le faire.

Accomplissez des performances inhabituelles.
o  Le client doit avoir l’impression que vous vous mettez en quatre pour lui.
o Il souhaite être pris au sérieux et considéré comme une personnalité importante.
o C’est toujours au moment où vous proposez quelque chose d’inhabituel et donc d’inattendu, que se développe la confiance du client.

Proposez un service conseil hors pair.
o Les trois quarts environ de toutes les décisions d’achat ne dépendent ni du produit ni de l’entreprise qui les vend, mais du concept global qui est proposé.

Entretenez la communication.
o Tenez vos clients informés des nouveautés de l’entreprise (aménagements, changements d’horaires, créations de services ).

– Savoir écouter nos collaborateurs, pourquoi ?
o Ils sont sur le terrain.
o Ce sont eux qui détiennent les informations permettant de développer vos marchés ( mais ils ne le savent pas toujours ).
o Ils ont des idées et ne demandent qu’à vous les communiquer.
o Cela développe leur sentiment de partenariat avec l ‘entreprise.
o Ils voient les choses sous un angle différent du votre.
o Ils ont des expériences, un savoir-faire à partager.Façonner son cerveau

Savoir écouter nos clients, pourquoi ?
o Ils utilisent nos produits, nos services, ils savent de quoi ils parlent.
o Ils ont « leurs » solutions à proposer.
o Ils ont des besoins sans cesse nouveaux, et veulent nous en
faire part.
o Ils connaissent d’autre utilisateurs potentiels de nos produits / services, donc, sont des prescripteurs potentiels. Ils diffusent notre image.

L’attitude de chacun doit donc refléter l’image de notre entreprise.

On ne pourra façonner cette culture que si chacun cultive le respect du client, de l’outil de production, la qualité de son relationnel.

Cette culture va se manifester chez chacun en sachant être exemplaire par ses attitudes au quotidien :
– Vestimentaire ( port de la tenue de travail ).
– Gestuelle ( sourire ).
– Générale ( prendre soin de son environnement professionnel ).
– Respect des collaborateurs, de la hiérarchie.
– Respect du client (accueil sympathique, écoute, volonté d’aider ).
– Notion d’équipe ( pas de : « Ce n’est pas à moi de le faire », circulation des informations, notion de support mutuel ).
– Faire comprendre à tous que vos clients ressentent directement cette culture, et sont fidélisés par cet environnement.

Façonner sa vie en utilisant les outils de culture client:

Comme on peut le constater, les conseils donnés ci-dessus sont applicables aussi dans notre vie privée.

Cultiver nos échanges avec nos amis et notre famille nécessite une attention de tous les jour et permet de façonner une relation bienveillante.

Ce sera l’idée forte du jour.

Je vous souhaite une belle semaine, pleine de bonheurs et de partage.

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